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【第十三期】中國廣電遼寧公司服務(wù)營銷明星榜

發(fā)布時間：2021-09-13

劉云來是中國廣電遼寧網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（簡稱中國廣電遼寧公司）朝陽市分公司雙塔區(qū)域公司的一名網(wǎng)格客服專員,。從剛?cè)肼殨r的“一無所知”，到如今的“業(yè)務(wù)能手”,。劉云來說,，成功沒有捷徑,，越是困難就越要堅持。“這就像是擰螺絲,，雖然每次只能擰動一點,，但只要有持之以恒的毅力，堅持不懈的決心,，就能獲得成功,。”

作為一名客服專員,，劉云來每天的工作繁雜瑣碎,。但只要進(jìn)入工作狀態(tài)，劉云來就像一個蓄滿了能量的陀螺,，難活累活什么都干,。電話里耐心解答用戶咨詢、扛梯爬高維修故障線路,、幫用戶代繳費用……在他的工作記事本里寫滿了要完成的工作事項,。劉云來說，每次到用戶家結(jié)束維修工作后,，他都會讓用戶填寫《用戶信息調(diào)查表》,，遇到有針對性的問題，他會重點標(biāo)記在本子上,，將問題作為一項“小課題”進(jìn)行研究,。

“要想成為一名合格的網(wǎng)格專員不僅要掌握了解最前沿的廣電業(yè)務(wù)知識，更要學(xué)會與用戶溝通,，設(shè)身處地為用戶著想,，真心服務(wù)用戶?！庇幸淮?，劉云來上門處理用戶的故障報修。用戶是一位老年人,，因為誤操作導(dǎo)致電視信號源切換錯誤,。劉云來手把手耐心地教用戶操作，但用戶年齡較大,，聽力衰退,，語言理解能力變差，短時間很難完全掌握操作步驟,。一次不行就兩次，兩次不行就三次,，一周內(nèi)劉云來多次登門,，終于教會了用戶操作?！澳昙o(jì)大了,，學(xué)東西慢,。一遍一遍的教也不嫌麻煩，真是太感謝你了,?！庇脩羟敢獾卣f。劉云來笑著回答道：“大爺您就別客氣了,，我還年輕跑得動,，累點不算什么，只要您對我們的服務(wù)滿意就行,?！?nbsp;

劉云來說，像這樣不起眼的“小事兒”很多,，但對于網(wǎng)格客服專員來說,，用戶的事情無小事，每一件事情都要盡百分之百的努力去完成,?！耙驗槲覀兌嘁环葚?zé)任和付出，就能讓用戶少一份等待和焦慮,?！?/span>

今年8月份，一位旅店的負(fù)責(zé)人找到劉云來,，非常著急地反映旅店里的十幾臺機(jī)頂盒突然出現(xiàn)丟臺的情況,，客人因不能正常看電視情緒很激動,。劉云來第一時間趕到旅店,，經(jīng)查是機(jī)頂盒系統(tǒng)升級，頻道進(jìn)行調(diào)整,，導(dǎo)致原有頻道排序錯位,。故障處理起來并不難，不到1小時,，劉云來順利將故障解決,。此時，故障雖然順利解決了,，但用戶心里的“氣”并未消去,。劉云來來到客房，向受影響的旅店客人解釋故障原因并挨個道歉,。見劉云來態(tài)度如此誠懇,，之前幾位“鬧事兒”的客人態(tài)度也逐漸平緩。其中一位客人還主動要了劉云來的聯(lián)系方式稱以后要找他辦理廣電業(yè)務(wù)。

網(wǎng)格客服專員作為廣電服務(wù)的“最后一公里”,，他們直接面對用戶,，服務(wù)好壞，維修效率直接影響到公司在用戶心中的形象,。作為一名最普通的客戶專員,，劉云來坦言自己的工作沒有轟轟烈烈的感人事跡，只是處理一件件看似不起眼的小事兒,，“認(rèn)真把每一件小事做好,，讓用戶滿意，這就是我的工作,?！?/span>

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