作為一名擁有16年崗位經(jīng)驗(yàn)的老員工，蘇微業(yè)務(wù)精通,、服務(wù)規(guī)范,、業(yè)績突出，始終以高度的責(zé)任感和使命感,，堅(jiān)守在自己平凡的崗位上,。她用實(shí)際行動踐行“一切為了用戶”的服務(wù)理念，為公司轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。

   面對用戶時(shí),，蘇微招牌式的微笑,、親切而溫和的態(tài)度，舉手投足間突顯職業(yè)女性特有的溫柔與嫻靜,，一種信任感在用戶心中油然而生,。同時(shí)，她采取“察言觀色”“你急我穩(wěn),、你穩(wěn)我細(xì)”的營銷策略,，加上“拼命三郎”的干勁，使蘇微營銷業(yè)績在鞍山分公司39名營業(yè)員中排名第一,。

   在對到廳用戶實(shí)施差異化營銷的同時(shí),，手機(jī)微信也成了蘇微新的營銷渠道。她利用電話催費(fèi)及營業(yè)廳窗口咨詢,、業(yè)務(wù)辦理,、銷售器材等時(shí)機(jī)，不斷擴(kuò)大用戶微信朋友圈,，時(shí)時(shí)解答用戶問題,、推薦最新產(chǎn)品、詮釋資費(fèi)政策,。有的同事認(rèn)為這會被無端打擾,，蘇微卻笑著說：“我可不怕被用戶打擾，就怕用戶不找我,。用戶遇到問題能夠想到我,，才有機(jī)會增加信任度，用戶才會放心的找我辦理業(yè)務(wù)”,。她是這么說的,，也是這么做的。

   臨近到期提醒是蘇微營銷的另一個(gè)法寶,。許多用戶不方便到營業(yè)廳交費(fèi),，她就指導(dǎo)用戶線上交費(fèi)或上門服務(wù)。同時(shí),，她還與客服專員相互配合,，深入到小區(qū)做高清置換工作，確保第一時(shí)間為用戶安裝測試,。因?yàn)樘K微始終把方便和滿意帶給用戶,，朋友圈里時(shí)常出現(xiàn)各種表揚(yáng)信息：恒大明都小區(qū)的用戶錢素芹：“謝謝你了，祝你工作順利,，萬事如意,！”鐵東區(qū)臨城街115棟的用戶趙雁楠：“謝謝了，打擾你休息了,，喂完奶我就轉(zhuǎn)給你,。”鐵東區(qū)山南街86棟的用戶于立生：“小蘇,，寬帶安裝完了,，速度很快，謝謝你,！”湖南長興街22棟的用戶呂興旺：“有你真好,，太方便了，感謝,！”匯華園小區(qū)的用戶孫彪：“我嫂子家也要安裝寬帶,，把你電話給她了，找你辦,?！?/span>

   一天上午，家住鐵東區(qū)五道街120棟的張姓用戶,，怒氣沖沖來到營業(yè)廳,，說家里的寬帶不能用了，強(qiáng)烈要求退網(wǎng),。當(dāng)時(shí),，營業(yè)廳內(nèi)用戶較多，為盡快消除負(fù)面影響,，正在線材窗口的蘇微主動接待了他,。她迅速走出柜臺，面對用戶的指責(zé)和抱怨,，始終保持著微笑,，并轉(zhuǎn)身給用戶倒了一杯水……在認(rèn)真傾聽用戶訴求后，誠懇地說:“張先生,，先別著急,，您的心情我完全理解，我馬上給您一個(gè)滿意的答復(fù),！”她馬上聯(lián)系了客服和網(wǎng)格維修人員,，經(jīng)核實(shí)，原來該用戶所在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障剛排除,，需重啟電腦才能恢復(fù)正常,。一番溝通后，誤會即刻解除,。在表達(dá)歉意時(shí),，她將自己的電話號碼留給了用戶，還不失時(shí)機(jī)地向他推介了“辦寬帶送電視”活動及相關(guān)優(yōu)惠政策,。張姓用戶被蘇微真誠而親切的服務(wù)態(tài)度所感動,，不僅打消了退網(wǎng)念頭,，而且還辦理了續(xù)費(fèi)并購買了一臺55寸彩色電視機(jī)。如今,，蘇微與張姓用戶已成為“朋友”,。近年來，張姓用戶不僅自己堅(jiān)持續(xù)費(fèi),，而且還給蘇微介紹了許多新用戶,。

   蘇微常說，作為一名窗口服務(wù)人員,，要在工作中珍惜每一次與用戶溝通的機(jī)會,，遇到用戶投訴或抱怨時(shí),要不急不躁，多站在用戶角度思考問題,準(zhǔn)確把握用戶心理,以建設(shè)性的態(tài)度處理用戶投訴,。當(dāng)用戶到前臺來辦理業(yè)務(wù)時(shí),，要善于根據(jù)用戶實(shí)際需要,比較業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn),提供多種方案供客戶選擇。她是這么說的,，更是這么做的,。

鞍山分公司